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電話の取次ぎ(聞き取り)について

あらいぐま
2005/05/15(日) 13:43

4月より転職して営業事務の仕事に就きました。
(前職はSEです。激務で体調を壊し退職しました)

電話の取次ぎ(聞き取り)がうまく出来ません。

前職では自分宛てにかかってきた電話しか
取ったことがなかったので、
会社の代表番号に掛かってきた電話を取るというのは
今回が初めてです。

電話を取るのですが、お客様の名前や用件等を
聞き間違えてしまいます。
メモは自分なりに取っています。
しかし、自分の耳で聞こえた通りに、お客様に
会社名等を確認すると、違う会社名なことが多いのです。
(例)とうわ○○会社→ほうわ○○会社と聞こえてしまう等

自分なりに、「○○会社様ですね」と聞き返す
ようにしてるのですが、
間違った会社名を言う私に対してお客様も
「あんた本当にメモ取ってる?」と怒られてしまいます。
また、営業さんの話す内容も聞き間違うため、
「あんた、俺にケンカ売ってるの?」と
あきれられてしまいました。

自分でも気をつけて、一生懸命聞いてるつもりなのですが、
正確に聞き取ることが出来ません・・・
健康診断の聴力検査では異常なしなのですが・・・
耳掃除も毎日しっかりしています。

電話を取るのが仕事なのに、
電話応対も満足に出来ないので、自分でも情けなくて、
最近では電話が鳴る度に胃が痛みます。

入社して1ヶ月も経つので
そろそろ慣れなければ、いけない時期ですよね・・・
どうしたら正確に電話を聞き取れるように
なるのでしょうか・・・・

電話を正確に聞き取れる方法等があれば、
アドバイスを下さい。
よろしくお願いします。

テーマ:
タグ:  メモ仕事体調健康方法診断電話

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  慣れるしかないと思います。

うなぎ姫
2005/05/15(日) 14:21

私も以前事務をしていたのでよくわかります。まだ始めて1
ヵ月ということですので、聞き間違いのミスは仕方ないでし
ょう。まあ、確かに周りに迷惑をかけてしまいますが、まず
は落ち着いて、よく確認をして、徐々に慣れていくしかない
と思います。電話恐怖症になりそうですが頑張って!

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  じきに

カイル
2005/05/15(日) 14:43

慣れてきます。
この手の業務は習うより慣れろです。
電話口でも一生懸命やっていれば相手にも伝わりますから
逆に適当にやっても分かってしまいます。
ある程度数をこなしていけば新しい営業事務のことやその他
社内のことも分かってきますから心配することはないです。

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電話での名前や会社名の聞き取りは、本当に難しいなあって私も思います。
ある程度かかってくる会社名や人って決まってたりするものですし
同じ部署や同じ職務についている方に相談して、
よくかかってくる会社や人の名前を教えてもらっておいてはどうですか?
それをメモにしてちょっと予習しておくと、聞き取りも楽だと思います。

かかってくる度に胃が痛くなる日から早く脱出できるよう、祈ってますね。

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  自分なりの予習メモを作ってみては?

cyapee
2005/05/15(日) 15:33

私も、若い頃代表電話を取りつつ受付業務を経験したので
辛い状況は良くわかります。
私の克服方法ですが、お客様の住所録などは
会社にないですか?それを、仕事の合間に暗記するくらい
読み込みました。事前に、名前がわかっていれば
わかるようになるかと思います…。
住所録などがない場合は面倒だけれど
自分で自作で作ってしまいましょう。
特に間違えた会社名はマーカーしておくなどして
そのときに聞き取ろうとしても気持ちが焦ってしまい
忘れる場合がありますので
余裕のある時の努力を、心がけて見て下さい。
取次ぎを始めて1ヶ月なら、まだまだ修行中ですよ。
不出来だからといって、落ち込むのは早すぎます。
とりあえず、今出来る事をして、周りの環境に慣れると
良いですね…。悩みすぎて体調を崩されませんように~!

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  数をこなしていけば

うっこ
2005/05/15(日) 17:30

すでにみなさんが書かれているとおりですが、慣れる、とかあらか
じめ準備をしておく、しかないと思います。

わたしも以前、とある製薬会社の部署名を「料飲課」として経理に
請求書作成依頼をしたところ、経理の方に「この会社には料飲課な
んてないでしょう。病院課の間違いじゃない?」と言われたことが
あります。

経験から推測できることもあると思うし、営業さんの仕事の流れも
つかめてくれば、言っていることも分かってくると思います。

がんばってくださいね!

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  慣れですよね

ぴよ222
2005/05/15(日) 19:18

電話は本当に慣れだと思います。わたしは大学生の時に電話
受付のアルバイトをしていましたが、慣れるまでは本当によ
く間違えました。
会社に入った時は、アルバイトをしている分だけ同期より慣
れているつもりでしたが、やっぱりお付き合いのある会社さ
んがある程度頭に入っていないとだめだ・・・と思って落ち
込んだ記憶があります。
まだ1ヶ月ですよね?大丈夫ですよ!

あとは、聞き返すときに工夫してみてはどうでしょう?
わたしは、
「メモを残しますので、漢字を教えていただけますか?」
と聞いたり、名前がわからない時は
「○×株式会社の・・・」間を取って相手に名乗りなおして
もらう、会社名がわからないときは
「○×様、会社名を頂戴してもよろしいですか?」
と聞きすなどしていました。
これ(名前、会社名)以外はきちんと聞いていました!とア
ピールしておくと、気分を害さずに教えてもらえますよ。

でも、聞き取れないのは相手の話し方が悪いことだってたく
さんあるはず。
あまり気にし過ぎないようにしてくださいね!

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  同じく事務です。

ろみん
2005/05/15(日) 19:54

私もこの仕事になった時、電話応対は本当に苦労しました。
身内からの電話も聞き取れず(身内なのか、得意先なのかすら
わかっていない)よく、相手にも呆れれました。
他にも、田中建設の高橋さんなのに高橋建設・・となってしま
ったり。

でも、新人だった頃は同僚もみんな忙しくて、
私に仕事を教える暇すらない・・・という状態でしたので
ボーっとするわけにもいかず、目の前の事はやる、だから
電話が鳴ったら出るしかない!って感じでした。
解決方法としては、
みなさんも仰ってる様に、数をこなすのが一番だと思います。
あと、まだ一ヶ月という事で電話の相手がどういった会社
なのか判らない事も多いと思います。
電話をかけて来るのは、毎回毎回初めての人だったりしますか
ね?

私の会社は製造系なので得意先、下請けが何の作業をしている
会社なのか把握出来るようになったら「あ、あの会社だ」と
反応できるようになった気がします。
私生活で知り合った人思い出す時も「○○さんって
大きなホクロがあった人だ!」とか名前+特徴で思い出したり
しません?ただ名前ばかりを憶えるのは難しいと思います。
だから、あらいぐまさんも仕事内容を覚えて
相手がどんな用事で電話してくるのか、わかってきたら
大分違うと思います。聞き取りにくい会社も印象に残っていれ
ば記憶と結び付く確率が上がると思うんです。
もちろんメモもしますが
やっぱメモって、部分部分になる事が多いし、相手の印象があ
るのと無いのでは伝えられる事が違ってくるので。
例えば「△会社ですけど」って電話が掛かってきたとします。
『△会社は運送会社だ!』と気づけば『今日届くはずの荷物が
あったな』とか色々気づく事や営業さんに伝える事が出てくる
と思うんです。(毎回毎回、初・めげずに電話めての人が電話
してくるような職種ならゴメンナサイ)
なので私の対策としては
・メモる。
・めげずに電話に出る。
・仕事内容を把握する。
です。大丈夫『慣れ』です!頑張って下さい。

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  皆さん ありがとうございます

あらいぐま
2005/05/15(日) 20:23

暖かいコメントありがとうございます。
電話の取り次ぎは、やはり数をこなし、
慣れていくのが一番なのですね。

今までの私は、「しっかり相手の話を聞かなきゃ」と、
いつも気負いすぎていた部分があったと思います。
電話は、主に決まった取引先(数も多いのですが)から
掛かってくることが多いので
取引先一覧を作って、自分なりに覚えて行こうと思います。
そうすれば、余裕を持って電話に出れるかもしれないです
ね!
また、電話の聞き返し方も、相手の漢字を問い合わせるなど
の工夫が
あるんだーと、勉強になりました。

明日からまた一週間頑張れそうです。
みなさん、本当にありがとうございました。

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