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誤解なんですか？

＞実際証拠も無いので弁解も、訂正もできません。

と書かれていますが。
そのわりに、

＞指摘いただいた点に関しては、今後も気をつけるように
＞しますが

というのと

＞応対するのがこわくなってしまいました。

というのが並んでいて、よく分からないのです。


無記名であっても、クレームの内容は書かれていたものが本
当かどうかは、本人であるHanako707さんには分かりますよ
ね？
名指しでクレームが（無記名で）きた。という事実に驚いて
しまって、その内容に気持ちが向いていないということはあ
りませんか？
お客さんっていろんな人がいます。本当にただの因縁をつけ
ているのかと言うような人もいます。その場合は、「実際は
どうか分からない」ので、気にしなくていいという周りの反
応もあるので、いいんじゃないでしょうか。
どんなクレームであっても、会社に対して行われているもの
なので（名指しでもです）、話が上の方へ行くのは当たり前
です。おおごとでもなんでもないです。
ですが、クレームの内容が、思い当たるところが少しでもあ
るのなら、それを大事にした方がいいのではないですか？

＞自分の気が付かない所で、他人の怒りをかってしまって
＞いるのか

これはサービス業だけじゃなく、仕事以外でもあることで
す。気がつくケースがあるだけ、まだましともいえます。
企業にとっては、クレーム客というのは、対応をきちんとす
れば優良客になる可能性を持った、大事なお客様です。
今回は無記名とのことなので、直接フォローをすることはで
きないのかもしれませんが、クレームを受けてしまったこと
を申し訳ないと思うのなら、これを仕事の糧にすることでし
か返すものはないと思いますが。

誰かを非難する事は誇張しがちな事だし、今回の件で処分を
受けた訳でもないのでしょう
良い企業であらんが為に規則を守った訳ですから、
特に気にする事は無いです
今後はクレームを出させない様に柔らかく断れる様にするのが
課題になるのでは無いですか

お答えにはならないかもしれないけれど、私なりの考えをお
話させてください。
無記名での投書というのは、投書する側も自分の非を認めて
いるからだと思います。私も以前投書したことがあります
が、きっちり連絡先を明記しましたよ。自分に非がないと
思っていたからです。
人相手のお仕事はとてつもなくストレスがかかると思いま
す。今回のようなことはきっとこれからもあると思います。
同僚の方もおっしゃられているように、あまり思い詰めない
ようにしてくださいね。
ただ、クレームが来る大前提として、一意見として聞き流し
てくださって結構ですが、お話しますね。
Hanako707さんとはちょっと違いますが、私も人相手のお仕事
をしていました。人間vs人間なので相性ってあると思いま
す。その相性が合わないという事をお客様が理解された上で
のクレームだとしたら、相当プライドが傷つけられた、と
いったことではないのかなぁと思いました。人間って自尊心
をくすぐられるとその人のこと悪く思わないってどこかの掲
示板で見て、なるほど～、と思いました。
あとはお客様が快く納得されること（これも自尊心につなが
るけれど）がpointかな・・・と勝手な意見でした。
とにかく、今回起きたことはこれ以上気にしないで、今後こ
のような事がないように、と切り替えましょう。そうじゃな
いと潰れちゃいますよ。オイシイ物食べて良く眠ってくださ
いね！！

自分に落ち度がなく、文句がいいたければ、無記名にするは
ずがないです。
クレームをつける以上、その返事を聞かないなんておかしす
ぎます。
正々堂々としていない人を言っている事など誰も信じませ
ん。
実際、Hanako707は悪くないわけだしね。上の人も分かってい
ると思いますよ。

私も規則を守らない人を拒否？したら、クレームきました
よ。「客を馬鹿にしている」って。そういう人って、偉い人
に言いつければ気が済むんですよ。
まったく、こっちからしたら迷惑な話ですけどね。

忘れてしまいましょう。

経験者から・・・・。私もお客様相手の仕事をしています。
以前私もそのような内容の投書を頂きました。
当時は本当にHanako707サンのように仕事に自信がなくなり、
別に悪いことをしたと自分では思ってない、当然の職務だと
思ってはいても、その事実自体が重くのしかかり、この仕事
はもう向いてないんだとかいろいろなことを考えました。
しかし、ある先輩が慰めてくれてで気持ちがぱーと晴れまし
た。それは、人には相性があって、それは仕方のない事だっ
てあるし、その裏には本当に想像できない理由があったりす
るもんだから、くよくよするな。本当に接客業は難しい専門
技術だって事がわかっただけでもこれから為になるぞ！！と
のことでした。あんまり参考にならなかったかも知れません
がほんと専門技術職です。それが好きで選んだ仕事。だから
頑張るぞって思いました。私って単純？

Ｈａｎａｋｏ７０７さんの文章を拝見するととても
仕事に対して誠実である方だなと感じました。
私もサービス業なので大なり小なり同じ悩みを
抱えています。
がんばって仕事をしているのにそれが
報われないようなむなしいお気持ちになって
いるのではないでしょうか？

些細な言葉使いでも人それぞれで
その言葉の受け取り方は違ってきてしまいますし
本当に難しいものです。
上司の方の理解があるのはＨａｎａｋｏ７０７さんの
通常の仕事を評価しているからですよね！
そう考えると少しは気分が楽になるのでは
ないでしょうか？

早く元気になってくださいね～

接客業をしておりました。売場の責任者でもありましたので、直接
言って頂くクレームも書面も電話も、自分の責任で無いものもすべ
て私が対応してました。
ですから、中にはクレームが趣味の人がいることも（金品を要求す
る人もいました）、クレームをつけるふりで詐欺をしようとする人
も「むかついた。首にしろ」としかいわない人達がいることもわか
ります。
ただ、そのような方は一部ですよね。
無記名のクレームは悪意だというご意見が多いので、悪質な人もい
ると分かった上で思うことですが・・・。

書面でのクレームって無記名が多かったです。
今でこそメールで本社のお客様センターにアドレスとお名前を記入
してクレームに対する対応を見よう、という意識の方は多いですが
基本的に「とにかく怒りだけは伝えたい！」と思うお怒りの場合は
無記名がたくさんありました。

今後もそこを利用する可能性があるならば、あまり特別な感情をも
たれたくないと警戒される方もいます。
今後は２度と使ってやらないぞ！とお怒りの方ならば、不快な気持
ちは伝えたいけれど、なぜ個人情報を教える必要があるんだ！と
２重にお怒りになる方もいますから。
無記名だから、いたずらと考えるのはちょっと違うと思います。

今回はクレームを受けるようなお心当たりがないようですから、
必要以上に不安に思わないで下さい。
上司の方も普段のHanako707さんの対応を知っているからかばって
くださっているんですよ。

こういうときは、Ｈａｎａｋｏ７０７さんが「もしかして違うかも
しれませんが、こういう件があり、私はこのように対応致しまし
た。このような時は、今後どのようにするべきなのでしょうか？」
と、上司の方に報告をかねて判断をゆだねてください。
それであとはその指導にしたがって、今後同じようなことがあった
ときに気をつければいいのではないでしょうか。
１００人の人がすべて満足するサービスはできません。ある人は
「過剰だ」とおもうことも別の人は望んでいたり、特別扱いをして
欲しがる人がいたり。
だけど１００人のお客様を納得させるサービスは提供できるはずで
す。きちんと基準が決まっているから、差別ではない誠意ある対応
ができるんですから。

人に接する仕事の難しさも楽しさもたくさんありますが、自分が
きちんと仕事をしているのだという気持ちさえ忘れなければ大丈夫
ですよ。
元気出してくださいね。長くなってごめんなさい。

こんなに多くの皆様に、たくさんの励ましのお言葉を
頂けるとは、本当に感謝の気持ちでいっぱいです。

本日で投書の報告があってから3日が経過していますが
理性で分かっていても、なかなか割り切れないでいます。

ただ、このまま悩んでいても、自分自身に決してプラスには
ならないですし、皆さんにアドバイスを頂いたように
今回の件を一つの事例として真摯に受けとめ、
（間違った判断ではなくても、利用者の一人には不快な
思いをさせてしまったことは、私の至らない点であった事）
今後の対応に生かして行ける様努めなければならないと思います。

これからも、このような厳しいご意見を頂くことは
あるかもしれません。
その度に、考えさせられるコトになるのでしょうが、今後は
どうしてその様な事態になったのかを、冷静に判断できるよう
気持ちの面でも強くなれるよう、心がけたいと思います。

優しい思いやりのある、皆様の励ましやアドバイス
大変、勇気付けられました。
これからも、自分の目指した仕事を一生懸命がんばりたいと
思います。ありがとうございました。