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おでかけ|投稿記事

先日某ホテルに「ご意見」のメールを出したのですが・・・

hanamigoro
2007/05/18(金) 00:06

先月沖縄の某有名外資系リゾートホテルに友人のお誕生日を
兼ねて宿泊してきました。
事前にやり取りをさせて頂いた担当者宛に、正確にはお礼&
今後の意見としてメールをお送りしたのですが、一向に返事
が返って参りません。
返事を要求する内容ではありませんが、対応して頂いたこと
へのお礼、お礼が遅れた旨のお詫び、宿泊して改善して欲し
いな・・・と思った点をお伝えさせていただきました。
(内容的には事前に確認したアメニティが多数不足していた
のにお詫びの言葉もなく館内のコンビニで購入を勧められ
た、ルームサービスの時間をずらして欲しいとお願いすると
フロントに露骨に迷惑がられたあげくに、結果の連絡すらい
ただけず悲しかったです)。
この様なメールをホテルに直接お送りするのは初めてだった
のですが、宿泊前はまめにやり取りしていたにも関わらず、
宿泊後になると無視・・・。こんなものなのでしょうか・・・。
本来ならばその場で伝えるべきことかと思いましたが、誕生
日なので友人に不快な思いをさせてはいけないと思い、メー
ルでお伝えしたのですが、私の伝え方がいけなかったのか教
えてください。
やはり支配人に直接お手紙などでお伝えした方がよかったの
か、今でも疑問が残ってすっきりしないままです。

  再送信

添乗員777
2007/05/18(金) 06:29

クレームメールは支配人宛に送るのがいいと思います。
担当者ですと、再度利用されるかわからないお客様からのメ
ールですと、見ないふりで終わってしまう可能性がありま
す。
担当者宛のお礼のメールなら返事が来るでしょう。
2つに分けて再送信しては如何?

スタッフへ連絡

  支配人あてでも・・

紫露草
2007/05/18(金) 10:29

こないときは来ないです。
先日、沖縄に連泊したときの
苦情を支配人あてに送りましたが、
全く、音沙汰ありません。
こういうところがやはりダメなんだと結論し、
二度と泊まることはありませんし、
誰にも薦めません。
ちなみに、私の場合、マ○○○トです。

スタッフへ連絡

  ダメなら旅行会社へ

添乗員777
2007/05/18(金) 10:50

予約を直接ならダメですけど、旅行会社で予約されていれば
旅行会社にクレームをぶつけるのも1つの方法です。
ホテルは、その方が送客してもらえなくなりますの驚異で
す。
私は今まで、ホテル・航空会社・旅行会社へ出したクレーム
メールに返事がなかった事は1度もありませんでした。内容
によってはメールではなくて、封筒で親書扱いで投函しまし
た。

スタッフへ連絡

  「お電話ください」て・・・

たんきい
2007/05/18(金) 11:54

私も都内某ホテルで不愉快な思いをし、後日メールでクレー
ムしたことがあります。
クレームと言っても、返金しろとかそういうことではなく、
フロントの態度が悪かったから改善よろしくね、という程度
のことなのですが、
そしたら返事は来たのですが、「お話させていただきたいの
でお電話ください」という内容でした。
そっちから電話してこい!!ですよ。まったく。
で、こちらから電話するのはヘンじゃないですか?私が言い
たいことは前のメールで書きましたと、さらにメールで返信
したらそれっきり・・・。

後日、そのホテルは、某経済誌のホテルランキング内で「コ
ンシェルジェがなってない」みたいなことを書かれていたの
で、やっぱりね、というかざまぁみろな気持ちでした。


ところで添乗員777さんは一度もクレームへの返事が来なかっ
たことはないとお書きですが、
もしホテルや旅行会社が客の性別と年齢(添乗員777さんは中
年男性ですよね)でクレームへの対応を変えているとした
ら、ますますもって失礼な話ですよね~。

hanamigoroさんの今回の件については、支配人宛に書き直す
のもアリだと思いますが、
それでも返事がないまま終わる可能性も考えると、
さらに腹のたつことになりそうですよね。それもつまらなく
ないですか?
ネットの予約サイトから予約したのであればそのサイトにク
チコミが投稿できますので、そういうところでクレームを書
くのがホテル側にとっては一番効くのではないかなと思いま
す。

スタッフへ連絡

  私の場合は

kain777
2007/05/18(金) 13:06

以前某老舗ホテルで不愉快な思いをした時に、たんきいさん同
様「改善してください」という内容のクレームを室内にある
「支配人宛」という封書を使いチェックアウト時に提出した事
があります。

たった2日後に封書にてお詫びとホテルのプール利用券が届き
ました(ちょうど夏の時期だった為)。
この時は「さすが老舗ホテル、仕事が速い」と感心したもので
す。
その1ヵ月後にまた利用した時、不愉快な思いをさせた張本人
はまだロビーに居ましたが、(希望としては接客業向きではな
いと思っていました)対応も早かったのできっと教育もされた
だろうと思ったもんです。

ホテルではありませんがozmallでも紹介されている某レストラ
ンを利用した時はこれまた酷い対応ですぐにメールにて店長宛
にクレームをしました。
しかし一向に返事が来ず、痺れを切らしレストランの経営会社
に直接「クレームのメールをしたけど対応がない」と言う事を
前置きして経過の説明をしました。
もちろん、そのメールはCCで店長宛にも送りました。

私が不愉快に思った相手は店長本人で、その人にクレームをつ
けていたため、隠匿していたようで全ての対応は経営する会社
の担当者がしてくれました。

ホテルも同様、担当者ではなく上の人にあくまでも「意見」と
して直接伝えればきちんとした対応をしてくれると思います。
ホテル側は言い訳などしませんから、もう一度送ってみてはい
かがでしょうか。

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  私は

南ちゃんのしっぽ
2007/05/18(金) 14:14

支配人にはその場で苦情を言ったのに対応が酷かったので、
後日女将に手紙を出しました。
必ず返答をということを書き添えて。
すぐにお詫びの手紙が来て、内容の納得いくものだったので
それで済ませました。

メールって予約とかのと一緒になっていると後回しになって
しまうかもしれないですね。
支配人あてもしくは、本社宛に手紙を出した方がいいのでは
ないでしょうか?(ちゃんと届いたという証明が出来るよう
な形で)

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  ホテルによるんじゃ?

ino164
2007/05/18(金) 15:31

メールだろうと、宿泊後だろうと、
ちゃんとした組織体系・教育体制が整っているホテルは
対応早いですよ。

こんなにちゃんとした人がいる同じホテルで
どうしてあんなにダメッ子が育ったんだろうって
疑問を感じるくらい。

でも、ダメなところは何やってもダメです(笑)
根っからダメだから、誰宛でも結果は同じ事。

本人が隠匿の可能性はあるかもしれないから、
別の方法があるんならそれを試してみて
反応なかったら、次から利用しない、しかないでしょう。

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  でしょうねぇ

たんきい
2007/05/18(金) 16:18

>ダメなところは何やってもダメです(笑)
>根っからダメだから、誰宛でも結果は同じ事。

本当にそう思います。
ホテルの良さっていうのは、建物の豪華さでも、窓からの眺
めでもなく、結局は「人(従業員)」なんだよねぇ、と。
ダメなところは企業の姿勢からしてダメなんでしょうね。一
従業員じゃなくて。

二度も出てきた上に横レス失礼しました。
私の経験は3年くらい前のことなのに、だんだんリアルに思
い出してきて、つい一言いいたくなってしまいました(笑)

スタッフへ連絡

  皆さん、いろいろと有難うございました。

hanamigoro
2007/05/19(土) 13:39

こちらでご意見をあおいでからメールを出すべきだったと後
悔しています。
あれから一向に担当者からは返信のメールもありません。
何よりも驚いたのが、紫露草さまのホテルと同じマ○○○ト
だったこと・・・!
ネームバリュー、施設は立派だと思いましたが、従業員は同
じ県民として情けなくなるような対応でした。
(思い返せばレストランの場所を尋ねたときに教えていただ
いた、清掃員の年配女性が一番親切でした・・・。)

実は今回うちな~んちゅプランなるもので旅行会社などを通
さず直接宿泊し、たしかに通常の予約サイトより若干安かっ
たのですが、それでも1室数万円という宿泊費を払っています
し、もちろんサービス料も含まれています。
安いからサービスが受けられないというのであれば、地元宿
泊プランを販売しなければいいと思います。
ちなみに、ブセナテラス系列は一部、旅行会社を通したプラ
ン以外は「私共では地元宿泊プランといったものは販売して
おりません」と毅然としております。
また沖縄県民の特性上「まぁいいか」と自己主張をあまりし
ない県民性なので、そういう意味で下に見られている可能性
もあるかも知れません。
ちなみに私は全国対応の接客業務にずっと携わっているの
で、ブランド名を背負うからには最低限の接客レベルは保っ
て欲しいと思っているだけです・・・(プラスαのサービス以前
に、客を不快にさせる対応とそれに対する誠実な対応が見ら
れるのはいかがなものかと思うのですが)

やはり納得がいかないので、添乗員777さんもおっしゃるとお
り、支配人宛て、もしくは経営会社宛てに、メールか手紙を
再送してみようかと思います。
それでも駄目なら、二度と宿泊はしないという結論しかない
ですよね。
もう一度アクションを起こしてみて、結果をご報告させてい
ただきます。

スタッフへ連絡

なんと本日夕方に、予約担当者から返信がありました。
メールの内容からすると、おそらく支配人からお叱りを受
け、慌てて返信してきたのではと思われます。
経営体制が変わったからHPの情報更新が遅れている、事実関
係を確認してから責任者から連絡するつもりだった・・・といろ
いろ書いてはありましたが、最終的には謝罪を頂け、関係各
所に伝える旨ありました。
改善点は伝えるべきだと私は思いますが、やはりクレームを
受ける側だけでなく、クレームを云う側も気分はよくないも
のですよね・・・いろんな意味で勉強になりました。
ご相談に乗っていただいた添乗員777さん、紫露草さん、たん
きいさん、Kain777さん、南ちゃんのしっぽさん、ino164さ
ん、いろいろとアドバイス頂き感謝しております。
素人かつ若年者ですが、また何かありましたらよろしくお願
い致しますm(__)m

スタッフへ連絡



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