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おでかけ|投稿記事

旅行代理店にクレーム

sweetmiffy
2007/01/25(木) 18:39

こんにちは。
つい先日海外リゾートから帰ってきました。
個人手配ではなくエアー&ホテルがセットになったパッケー
ジツアーなのですが、お部屋を「オーシャンビュー」で申し
込んだにもかかわらず実際は海は全く眺めることが出来ない
お部屋でした。「オーシャンフロント」ではないので海が目
の前に広がる…というものではない事は理解していたのです
が本当に「海はどこ~??」という感じでした。
部屋に案内されてすぐに聞けばよかったのですが、到着が夜
だった事もありその事実に気づいたのは翌朝でした。
帰国してからパンフレットを再度確認しても、「全室オーシ
ャンビュー」と記載があるし、申し込みする段階でもわざわ

《私》「オーシャンビューとありますが部屋によって海が見
えないということもあるんですか?」との私の質問に
《代理店》「当社ではすべて海が見えるお部屋を確保してお
ります」
というやり取りをしていました。
同じようなパッケージツアーでも他社では「一部樹木等で海
が望めないお部屋がございます」等の但し書きがあり、今回
の旅行社に決めたといっても過言ではありません。
この点は納得いかないので代理店にクレーム入れようかと思
うのですが、帰国してしまっているので意味がないのでしょ
うか。。。旅行代金の一部返還等、何かしら対応して頂ける
のでしょうか?
このあたりの事情にお詳しい方、同じような経験をされた方
いらっしゃいましたら是非アドバイスをお願い致します。

  差額代金の返済請求できます

添乗員777
2007/01/26(金) 09:39

本来なら、翌朝、クレームして部屋をかえるべきでした。
帰国後の対応をするならば、部屋の番号の確認できる資料・
写真などはあるでしょうか?
あるらなば、旅行会社に部屋の料金設定の差額分は請求でき
ます。
もしくは、謝罪文章とともに次回の予約の時には、部屋のグ
レードアップの誓約書を取り付けるのも1つの方法です。
(会社の責任者の書類で作成させます)。

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  クレーム出しました。


2007/01/26(金) 15:53

 やはり、同じように、オーシャンビューで申し込んだの
に、ガーデンビューだったので。満室だったので、現地では
そのまま滞在し、帰国してから旅行会社にクレームの手紙を
出しました。…が!回答が来ず…。日本旅行業協会(だった
かな?)にクレームの件を話し、相談にのってもらったりし
ました。再度、話して、回答が来ないようなら、こちらから
働きかけますと言われました。結局、その前に、回答が来
て、返金分をいただきました。

スタッフへ連絡

  今後の為にアドバイスを

添乗員777
2007/01/26(金) 16:47

部屋にチェックインしたら、必ず条件確認しましょう。
もし、カテゴリーが違っていたら、すぐにクレームを。
クレームの多いホテルだと、旅行会社は送客を鈍る訳ですの
で、ホテルはその場で解決する事を望むのが当然のことで
す。
部屋がなければグレードアップして解決する事が多くなりま
す。
もし、言葉に自信がなければツアーデスクなり添乗員に交渉
して貰いましょう。
それでも、ダメならテアーデスクにホテルの交換を要求する
か、日本に帰って返金する為に1筆書くように強く言いまし
ょう。

スタッフへ連絡

  参考になります!

sweetmiffy
2007/01/27(土) 00:38

添乗員777さん、涼さんアドバイスありがとうございま
す!
やっぱり基本は「クレームはその場で」ですよね。
今後の勉強にもなりました。
部屋のカテゴリーが違う場合はやはり返金対象になるんです
ね。
添乗員777さんがおっしゃる部屋№確認できるものとして
はチェックアウト時の精算記録がありますがこれで大丈夫で
すよね?
ただ今回のツアー、予約したオーシャンビューのお部屋が日
数○泊以上だとスタンダードタイプの部屋に宿泊する料金と
同額、というものでした。私が予約した日数ですとそれぞれ
のお部屋のツアー代金は同額だったというものです。
もちろん延泊する場合の料金には差額がありましたが。。。
こういった場合は差額返金は難しいのでしょうか?
特に常時利用している代理店ということではないので、次回
の予約時のグレードアップというのは私にとっては無意味に
なってしまうので避けたいのですが。
涼さんがおっしゃっている旅行業協会等に事前に相談してか
ら行動をおこしたほうが賢明なのでしょうか。

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  事前調査を

添乗員777
2007/01/27(土) 08:01

クレームの電話をする前に
会社のパンフレットで、そのホテルのカテゴリー違いの料金
の差額は調べておきましょう。

旅行協会の連絡先は下記です。
http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan_gyomu.htm

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  変更補償金という制度

福あおい
2007/01/28(日) 02:00

sweetmiffyさん、こんにちは。
パンフレットによるとオーシャンビューの部屋が確約されて
いた(しかも代理店の人も大丈夫と言っている)のにもかか
わらず、オーシャンビューではなかったのですよね。
一応、一般旅行業務取扱主任者の資格を持っているので参考
までに。
(全日制の専門学校へ行っていたとか、何年も旅行代理店で
働いていたというわけではないので、自分でもちょっと心配
ではあるのですが・・・)

標準旅行業約款という旅行業の決まりの中に「変更補償金」
についての項目があり、「契約内容の重要な変更が生じた場
合」には変更補償金が支払われる事になっています。
今回の場合、「契約書面に記載した宿泊機関の客室の種類、
設備または景観の変更」が生じたと思われます。

その約款から判断するのですが・・・
結果として約束されていたはずの部屋が用意されなかったの
ですから、それは旅行開始後の事で、その場合旅行を企画し
た会社は、ツアー代金の2.0%を掛けた額以上の変更補償金を
(旅行終了日の翌日から起算して30日以内に)旅行者=
sweetmiffyさんに支払う必要がある・・・
となると思うのです。

簡単に言うと、パンフレットに「海の見える部屋です!」っ
てあるのに部屋からは海が全く見えないよ~!
(部屋の隅からでも海が見えると、それでもオーシャンビュ
ーになるそうですが…)

約束と違うじゃない!

「すみません。それについてのお詫びを、少しですがお支払
いします。」
by旅行を主催企画した会社

という事です。ただ、ツアー代金×該当する%が1000円未満
の場合は、この変更補償金は残念ながら支払われない事にな
っています。
(ちなみに、旅行前に分かった場合と旅行開始後に分かった
場合は%が変わってきます。また、変更内容によっても変わ
ってきます)

この変更補償金については、パンフレットの後ろの方に小さ
~い字でこちょこちょと書いてある中にある場合もあるので
すが、パンフレットによっては抜粋事項のみで書いてない場
合もあります。こういった場合、おそらく旅行代金を支払い
に行った時に別紙として渡されていると思います。
(ネット申し込みの場合は同意事項として印刷する中にある
と思います)
なかなかここまで読む方は少ないと思いますが、これを機に
一度ご覧になってみて下さいね!

交渉は大変だと思いますが、まずは添乗員777さん・涼さんの
ご提示のように協会に相談して、その後申し込んだ代理店に
お話してみてはいかがでしょうか?
おそらく、代理店から企画した会社に連絡が行き、現地の代
理店に連絡が行き、ホテルに確認をして…そして、順々に連
絡が帰ってくると思います。
返答までに数日くらいはかかると思いますが、やってみる価
値はあると思いますよ。
私も、こちらに断り無くツアーパンフレットに約束されたレ
ストランに行かずに他の店となった事があり、帰国後に代理
店に連絡して、結果、変更補償金を受け取った事がありま
す。
思い出は変えられませんが、受け取れなかった対価について
はしっかり対応してもらいましょう。

交渉が上手く行く事を祈ってます。

スタッフへ連絡

  ありがとうございます!

sweetmiffy
2007/01/29(月) 13:54

添乗員777さん、そうですね。
協会に連絡する前にしっかり調べてみようと思います。
福あおいさん、新しい情報をありがとうございます。
きちんとこのような事態に備えて制度化されているのです
ね。勉強になります。
今回の私のケースで実際補償金として受け取ることができる
かどうかは分かりませんが、協会にまず連絡して交渉を頑張
ってみようかと思います。
皆様本当にどうもありがとうございました!!

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