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クレームに対する証券会社の対応

みなるん
2010/03/13(土) 03:25

友人から、「某大手証券会社の対応は最悪だから、口座解約した方がいいよ」と電話がきました。

話を聞くと、投資信託の償還金について、税務上必要だという書類が届いたので、署名をして返送したそうです。数日後に、支店に電話をして、償還金を登録している銀行口座に振り込むよう依頼したところ「書類が提出されていないので振込はできない」と言われ、友人が「書類は返送した」と言っても、こちらに届いていないのでの一点張り。友人側に落ち度があると言わんばかりの口調だったそうです。
急ぎでお金が必要だと告げたら、「カードと身分証を持参すれば、窓口で現金を渡す」と言われたそうです。

あくまでも、振込を断る態度と店頭に来いという態度に腹が立ち、本店にクレームを入れたら、手の平返しで、「今から自宅に書類を持参するので署名すれば翌日振込する」と支店から電話がかかってきたそうです。

家に来られるのが嫌だったので、夜に友人が支店に出向き書類に署名したのですが、その時に、お茶一つ、粗品1つ出なかった事で、友人は更に激怒して、その場で口座を解約したそうです。その時の態度が、小口の客の解約なんて痛くもないよ。といった感じで、結局、最後まで謝罪しなかったそうです。

証券会社って小口の客に対して、皆こういうものなのでしょうか?

以前、私も某メガバンクで、同様のトラブルがありましたが、「書類は返送した」と答えたら、すぐに自宅まで
菓子折り持参で謝罪の上、「2度手間になって申し訳ありませんが、書類にご記入を」と言って、書類を出してきたので、逆に(10万程度の小口の客なのに、丁寧だなー)と感心した事があります。

友人の話を聞いて、感じたのですが、もしも、当初、証券会社の人が言ったように、自宅に来てもらっていたら
まさか、手ぶらで書類だけを持参するとは思えないので、菓子折りくらいは持ってきたと思うのですが、皆さんはどう思いますか?

支店の責任者クラスの方が対応したそうですが、わざわざ店頭まで出向いたのに、お茶一つ出さないって、もし
私が彼女の立場だったら、やはり口座を解約したと思います。

こういうトラブルの時は、やはり自宅に来てもらった方が、丁寧な応対になるものなんですかね。
店頭でも、ご足労かけたという意味で、何か粗品くらい出してもいいんじゃないかなーと感じました。

今回の彼女の話を聞いて、ネット証券に資金移動しようと決意しました。

  送った書類は書留だったのでしょうか?

添乗員777
2010/03/13(土) 19:31

事の始まりは書類を送ったかどうかから始まっていますが、
大事な書類を普通郵便で送ったのでしょうか?
書留や、最低でも特定記録(160円)で送る必要はあると思います。
郵便局に調査依頼はしたのでしょうか。

送った・届いていない、水掛け論的な事から始まっていますが
どうなんでしょうか。

証券会社の対応の悪さは解りますが、それ以前の問題があるような気がします。

もしみなるんさんが、反対に証券会社の担当者の立場でしたら
届いていない書類でクレームがきたらどうしますか。

お客様を大事にしていない会社は批判されるべきですが、
片側の意見だけで判断することはどうでしょうか。

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通常、銀行でも証券会社でも、書類を返送して下さいという場合、切手を貼らなくて良い、料金受取人払いの封筒が同封されていませんか?友人の場合も、きちんと同封されていた返送用封筒に入れて送ったそうです。(こういう場合、窓口ではなくポストに投函しますよね)

ちなみに、その、書類を送ってくれという手紙は普通郵便で友人宅に届いたそうです。

友人も、「そんなに大切な書類なら、書留扱いの封筒にしなさいよ!」と怒ったそうですが・・・。
しかも、「この書類の提出が確認されない場合、出金はできません」の注意書きもなかったとか。
友人も、仮にそういった注意文があれば、届いたかどうか事前に確認できたのに。と言ってました。
返送先は支店ではなく、一括しているセンター宛だったそうです。ということは、外注先だと思うので、やはり
ずさんな管理になってしまうのでしょうか?

とはいえ、所定の封筒で提出した書類を、再び支店まで足を運んで、再度同じ書類を書かされたのに、お茶一杯も出ないなんて、一体、証券会社はいくら以上のお客さまにはお茶を入れてくれるんでしょうね。
私も、この会社の口座はずっと取引なしのまま残っていたので、これを機に解約することにしました。
一応、友人が、こういう対応されたというので信用できないので解約します。と理由も言うつもりです。

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  お茶

momomeme
2010/03/14(日) 21:00

書類の受け渡し時のトラブルは、本当にお気の毒でした。
信頼できる金融機関でお取引ができると良いですね。
そういえば、今の時代、お茶をだす窓口って聞いたことないです。
よっぽどの大事とか、大騒ぎがあった場合、別室にて応対され、お茶がでるのかもしれませんね。

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  お友達の態度にも問題はなかったのでしょうか?

めろんぜり→
2010/03/16(火) 16:06

証券会社、ではありませんが金融機関に勤務していた経験があります。
拝見して感じたことは
(文字を拝見しているだけなのでそういう印象かもしれません。
誤解がございませんように)
もちろん証券会社の対応、重要な書類の取り扱いに疑問を禁じえませんが
お友達の高圧的な態度にも問題はあるのでは?

この場合、額の大小ではなく
普段から証券会社とどの程度関わってきたかにもよると思います。


今回に限らず、レストランやホテルなどでもいらっしゃいますよね
「私は客なんだからそれ相応に対応しなさいよ。」というタイプの方。
みなるんさんのカキコミを拝見して感じたのは
お友達はいわゆるそういう態度で接する方なので
証券会社さんからも「クレーマー」として
扱われてしまっているんじゃないでしょうか?


>>もしも、当初、証券会社の人が言ったように、自宅に来てもらっていたら
まさか、手ぶらで書類だけを持参するとは思えないので、
菓子折りくらいは持ってきたと思うのですが、
皆さんはどう思いますか?

ごめんなさい、私の経験上こういったケースでいちいち菓子折り持参で
お客様のところに伺うことはまずありませんでしたね。
菓子折り持参というのは今回の書類うんぬんよりも
かなり重い事情でのことになると思います。


>>支店の責任者クラスの方が対応したそうですが、
わざわざ店頭まで出向いたのに、
お茶一つ出さないって、もし
私が彼女の立場だったら、やはり口座を解約したと思います。


失礼ながら、今時窓口での対応の場合
お茶を出すというのはよほどのことだと思います。
融資などの説明を受ける場合や
高額の取り引きなど、お待ちいただく時間が
長くなる場合などだと思いますよ。
お茶が出るなんていうのはそれこそバブル期の頃にあったこと。
粗品、という点にしても新規で別の契約をしたというなら別ですけど
そうでないのであればなくてもしかたないですね。


ご自分がそういう対応を受けたということならともかく
お友達の話をそこまでご立腹という点でも
お友達とみなるんさんは同じような性格なのでしょうか?

もしかしたらお友達にも何か不手際があったのかもしれません。
お友達をかばいたい気持ちも分かりますけど、
聞いた話だけで私もネット証券に、とおっしゃるところからして
人の意見に流されやすいのかな、と思ってしまったのですが。

証券会社の方も「人」です。
お友達がこうこう、こういった事情なのですが
そちらで確認いただけますか?と伝えていたら
相手の態度も違っていたかも。
お友達に聞いてみてください。
証券会社を選ぶ基準は何?と。

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めろんぜり→さんも、金融機関にお勤めの経験があるなら、業界用語で当然、ご存知ですよね?「ドブ」と呼ぶ銀行さんもあるようですが・・・。

めろんぜり→さんのように、同業者の方からすると、こういう場合でも、結局は「クレーマー」扱いなんですね

>お友達はいわゆるそういう態度で接する方なので
>証券会社さんからも「クレーマー」として
>扱われてしまっているんじゃないでしょうか?

友人は普段は穏やかな人です。重要書類を普通郵便で送付して、普通郵便で返送させておきながら、それがないと振込しない。店頭に金取りに来い。っておかしいですよね。

>ご自分がそういう対応を受けたということならともかく
>お友達の話をそこまでご立腹という点でも
>お友達とみなるんさんは同じような性格なのでしょうか?

なんだか、友人に同情した私も、クレーマー扱いですか?こんな言い方されたら掲示板で気軽に「どう思いますか?」って書込みできないですね。

>聞いた話だけで私もネット証券に、とおっしゃるところからして
>人の意見に流されやすいのかな、と思ってしまったのですが。

いえいえ、聞いた話だけで変えようというのではありません。ばか高い手数料をとりながら、基本的なコンサルができない、証券会社に愛想をつかしただけです。
ネットでこの会社の名前とクレームで検索したら色々、過去にも同様の問題あちこちで起こしているようなので


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  ん?

ハナ子
2010/03/20(土) 00:27

私は某金融機関でOLをしていますが、1000万円以下のお客様を「ドブ」だの「ゴミ」だのは言いませんよ。
たとえ毎月1万円でも入金してくださるお客様は大切なお客様です。
失礼ですが、バブル時代のお話とかではないですよね?

今回はとても大変な思いをされましたね。
お友達が怒ってしまわれたのもわかる気はします。
が、もう少し冷静になられた方が、今後のためにもなるかと思いますよ。
こういう掲示板に「どう思いますか?」と書き込みする場合、当事者ではなく、全く知らない第三者が、トピ主さんの書き込みだけを見て「どう思うのか」判断します。

実際はどうだったかはわかりませんが、トピ主様の書き込みは、「カーッとなってるお客様」のような雰囲気が出ています。
あくまでも書き込みからの様子ですが。
めろんぜり→さんもおっしゃってますが、あくまで「書き込みの雰囲気から」なんです。
なので、実際の証券会社とのやりとりでもそういう雰囲気で話をされたのではないか?という風に思うわけなんです。
でも、ご友人は穏やかな性格とのこと。
穏やかに話をしたら、証券会社側がつけあがって「とりにこい!」という偉そうな態度だったというわけなんですね?
だとしたら、それは横柄な会社だと思えますね。

それから、お茶や菓子折りですが、一般的にどこの企業も最近はそんな事はしないのではないですか?
私は以前、某アパレルで間違った商品を渡されましたが、電話で謝られて、「着払いで郵送してください。」で終わりでした。
多分、よっぽどビップなお客様じゃないと手土産なんかは出ないのではないかなーと思います。



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  わかりますわかります

kuku103
2010/03/20(土) 19:04

みなるんさんのモヤモヤわかるなあ。
お茶や菓子よりがどうのはどうでもいいとして。
みなるんさんだって菓子よりが欲しいってお話をしているのではないのですよね。

証券会社に限らず大きな組織になると、当たり前のサービスや人としてのモラルとか欠如していると感じるケースが日常生活の中でよくある事と思います。
マニュアルだの社内の規定だので組織側にとって都合のいいように、うまーく言いくるめてくる感覚。
なんていうか小馬鹿にされたような時ってありませんか?
いつの時代でも個人の立場は組織に比べたら弱いです。
容易に踏みにじられることもあるでしょう。
(言うまでもありませんが、サービスのしっかりした会社・組織もありますね。)

私はみなるんさんのお友達が穏やかな性格であるというのは事実だと思います。
しかるべき主張をしたまでであってクレーマーというのはとんでもない!
だって個人の情報がぎっしりつまった書類でしょ。
その行方がわからない訳ですからね。
クレーマーとして扱われたのではなく、態度の甘い(温厚な)客だからこの位の対応でいいんじゃないのといったところでは。
大口小口関係なくうるさそうな客かどうかで相手の対応が変わるのではないでしょうか。

モヤモヤは残ると思いますが、口座解約という手段をとったそのお友達はありうる選択肢の中でベストな判断をしたのではないでしょうか。

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